Work 実績・事例

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受講者様の声
研修

「応対力向上研修」ご受講者様の声をご紹介します

対象者:行政職
所在地:東京都
実施日:2019年7月~9月
*原文のまま一部抜粋

Q1.受講後の感想

・最初のワークの時に、緊急性、重要性について話し合い、「重要性」区民との信頼にかかわることかどうか、という当たり前の所がすぐに出て来なかったところに危機感を覚えました。改めて原点に返って考えられました。

・自分自身の主体的な行動で、区民の満足、納得につながるということが印象に残った。

・自分自身の職場での応対を見直す機会になった。相手が何を考えているかを傾聴し、自分の思い込みを捨てて対応することがじゅうようであることを学んだが、そのようにうまく対応することは容易ではないと感じた。相手と認識の違いをどう埋めていくかが大事だと学んだ。

・結果は変えることができない状況の中でも、相手の気持ちを思いはかり、希望に近いものを提供することが大切なことを再認識できた。

・コミュニケーションとは想像力を働かすことであるということが心に残った。

・会話の中でいかに相手の真意を読み取っていくのか、読み取った真意にいかに論理的に応えていけばいいのかについて、具体的な方法を知ることができた。

・日常対応する中で、思い込みや先入観があると相手の真意を引き出せなくなるということを身をもって感じました。また、それぞれの意見が異なる者同士の話し合いでは、共通の目的を示してから、可視化できるような方法で進めることが大切だと気づきました。

・私たち職員にとって、区民の応対はone of themだが、区民にとっては人生の中で数回。できる限りの援助を行うことが重要であることに、改めて気づかされた。相手の真意を探り、正しい対応、満足してもらう対応をしていくことを今後とも続けていきたい。

・限られた時間の中で、他の気持ちをくみとりながらも、自己主張をして、かつまとめていく事は、とても難しかったが、職員として重要なスキルと感じた。クレーム対応が上手になることではなくて、相手の気持ちをくみとる事の重要性を痛感した。

・共感して下さる思いが強く、話しやすい雰囲気をつくってくださる方でした。講義は難しい内容も多かったですが、講師の方がわかりやすく説明してくださったので、理解が深まりました。