Work 実績・事例

Q1.受講後の感想

・私たちが目指すべきおもてなしとは、「目に見えない心を目に見えるようにした心配り」であり、「相手のことを思いやる最上級の心遣い」を行動で示していくこと。そのために、身だしなみ、挨拶、笑顔などの「おもてなしの基本」の大切さを再認識しました。

・クレーム対応のロールプレイングを受講して、利用者様に「共感する」ことの大切さを学びました。クレーム応対には、お詫びの言葉のみではなく、傾聴・復唱・共感・報告（自己判断を勝手にしない）が必要であることを学びとりました。クッション言葉、傾聴、復唱はどのシーンでも活用できるので応用させていただこうと思いました。

・接遇（相手の気持ちを知る）について、どのようにしたらいいのかと考えていく中、先生のお話を聞き、いつでもおもてなしの心を持ち、笑顔と明るい挨拶でお迎えをし、常に公平公正さを保ち、出来ること、できないことお客様に真摯にお伝えすることの重要さを知りました。又クレームのお客様には一度落ち着かせ、何を求めているのかを伺い対応する等、臨機応変に接するのも大切だと改めて勉強になりました。

・利用者様に、温かいおもてなしができる様、日頃より対応のプラスアルファを心がける大切さを学ばせていただきました。エゴグラムより正確行動傾向を知ることができたので、得手不得手を利用者様対応、職員との関係にも活かせる様、協調性を持ち、活用して行きたいと思っております。

・「公平公正」という限界がある中で、どのようにお客様に接して、日々対応していくか学びました。まずは利用者様に提供できるサービスの内容をしっかり理解し、どのような状況にあっても、利用者様が何を求め、何を望んでいるかを傾聴し、利用者様にとって必要な援助を行うことが出来るよう、今回学んだ内容やロールプレイングを思い出しながら、仕事に取り組んで行きたいと思います。