Work 実績・事例

「「おもてなし」ポリシーを意識し行動に移したい」

内　容：接遇・コミュニケーション向上研修
実施日：2023年6月
*原文のまま一部抜粋

Q1.今回の研修でどのような点を学ぶことができましたか

・傾聴の姿勢で共感を伝え、ご利用者の気持ちを理解することの大切さを学びました。

・基本マナーや言葉遣い、言い回し、そして公共施設に求められる接遇、クレーム対応等、とても有意義な研修でした。

・講師の先生のおっしゃった言葉の一つ一つに体験、経験に基づく裏付けが感じられとても響く内容が多く、(中略)身だしなみ、第一時アクション、判断を意識付けしていきたいと改めて感じました。

・今まで以上にご利用者様の立場になり「気持ちに寄り添う」事の大切さを改めて学ぶ事ができました。

「公平公正」という限界の中でも、あきらめる事なく相手によりそう対応についての確信が持てました。

・結果を変えることはできなくても、その過程でご利用者にとって必要な援助を行い、最善を尽くすことの大切さを知ることができました。

・相手の立場になって考え、思いやりをもって接することの大切さ、表情、態度、言葉遣いについて改めて一つ一つ考え意識することができました。

Q2.今回の研修成果を職場でどのように活用したいと思いますか

・研修で学んだ印象形成のメカニズム、発声のしかた、言葉遣いなどの接遇の基本のマナーを早速生かして利用者の方と対応したいです。

・目の前にいるご利用者・施設スタッフが何を求め望んでいるかを傾聴し、思い込みを捨てて接する等、日々、「おもてなし」ポリシーを意識し行動に移したいです。

・笑顔で明るい挨拶から、一緒に働く仲間と協力して身だしなみ、言葉づかいに気をつけ、お客様一人一人に合った接客、おもてなしをしたいと思います。

・原則に則ったサービスを常に意識しながら、ご利用者にとって必要な援助が行えるようにしていきたいと思います。

研修で学んだことを活かし、スキル向上に繋げ信頼していただける対応を日々心がけて取り組みたいと思います。